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本文来自微信公众号:北京商报 (ID:BBT_JLHD),作者:陈婷婷 胡永新,原文标题:《赠送的服务还要补差价?投保当红宠物险,却遇连环糟心事》,头图来自:视觉中国


报销医院遍布全国、投保即享疫苗等福利、每月低至16.58元……最近,很多铲屎官被一款宠物医疗险种草了。


不过,这款保险真如宣传般美好吗?家住辽宁省的吴颖(化名)对北京商报记者讲述了她的连环糟心事。


她在享受上述宠物险增值服务时,经历了疫苗无货、补疫苗差价等一系列“扯皮”过程,这次宠物险投保初体验甚至让她“夜不能寐”。


有疫苗却难约,就近“定点医院”还要补差价?


“每月三十几元,还有疫苗等福利,我果断地为家中喵星人上了这份保险。”吴颖表示。2021年11月,吴颖在蚂蚁保上购买了大地保险承保的宠物医疗险升级版,记者浏览该保险投保界面了解到,该保险附带了一针猫三联疫苗等三项专属服务。



多位养宠人士对记者表示,因为预防效果较好,而且一旦感染相关疾病无特效药治疗,因此猫三联疫苗在爱猫人士眼里是较为值得打的疫苗。“当时正好带猫体检,医生说猫该打疫苗了,目前医院正好有猫三联疫苗。”吴颖当时想到,买的保险刚好有赠送,所以开始准备预约。


“保险赠送驱虫针,倒是挺快,约了后就寄到了。不过,疫苗要想‘兑现’并不容易。”吴颖表示,在接下来的预约中,这一服务让自己很糟心。当吴颖电话预约时,大地保险客服提供了“友安公众号”预约服务,记者通过友安盈科技(北京)有限公司(以下简称“友安”)官网了解到,友安是一家宠物险第三方管理公司。



“因为咨询了离我家最近的定点医院有疫苗,我以为客服肯定会帮我约这家医院的。”不过,事与愿违,吴颖与友安客服电话沟通时,客服表示疫苗当前无货,也并未说明哪家医院没货。


一般情况下,消费者都会以为赠送的疫苗在定点医院能打。而上述这款宠物险的定点医院超6000家,记者在投保界面查询吴颖所在城市的定点医院名单上至少也有上百家,即使想约的定点医院疫苗临时没货了,一长串的定点医院为何也没货?难不成这款宠物险涉嫌虚假宣传?大地保险、友安的客服人员道出了其中的“玄机”。



定点医院实际上为宠物生病可以报销的医院,并不一定是可以使用疫苗服务的医院。“因为要在‘我们’的合作点打,所以有可能前端显示的可报销医院列表中的定点医院或非定点医院,和疫苗可以打的医院是不一样的。并且,合作点包括疫苗库存都是实时变动的,所以要先预约,才能确认是否能打以及是否有库存。”记者通过大地保险客服得知。另一边,友安客服则明确表示,能打疫苗的医院,要少于定点医院。


吴颖表示,由于没有明确提示,所以当时自己默认了定点医院就是可以打疫苗的合作医院。并且,在吴颖看来,增值服务不是应该想用就用吗?晚打了疫苗,风险谁来买单?


“增值服务虽是赠送的、无偿的,但依然要重视,因为增值服务是合同的一部分,有法律约束力。”在北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛看来,保险公司要承担合同的赠送责任,有义务把赠送的服务,足额、按质按量地给客户提供到位。


对于上述预约方面存在的疑问,记者致函大地保险进行采访,但截至发稿,大地保险未予回复。


此后,吴颖不想善罢甘休,选择了继续沟通。“帮我预约我家就近的这个定点医院,我确定疫苗有库存,你帮我预约吧。”与此同时,另一番“博弈”也开始了。


这次吴颖收到了不同的回复。“客服人员告诉我在我家就近的这家定点医院打疫苗需要补差价。”吴颖对此并不理解,她表示,保单上没有说明享受疫苗服务需要补差价,所以不接受这一条件。在一番交涉下,客服人员表示,将进行协调。过了几天后,吴颖终于“上岸”,没加钱便享受了疫苗这一增值服务。

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虽进行了煞费心血的沟通,但终于修成正果。不过,仍有一些疑点让吴颖百思不得其解。比如,投保人在享受增值服务时,要求投保人补差价合理吗?某保险公司相关从业人员对记者表示,宠物险一般情况会以附加责任的形式添加到保险条款中,增值服务需要补差价明显不合理,既然在保险条款中提供增值服务,那肯定是不能涨价的。


“闹心”的弹窗,界面设计有误导嫌疑?


经过和负责预约的客服开启了长达几天的“拉锯战”后,吴颖回忆道,让她“辗转反侧”的远不止上述经历。比如,在友安公众号预约过程中,一个弹窗也让吴颖对宠物险的“感情裂痕”加大了。


在预约过程中,吴颖在公众号中收到了弹窗提示:“由于疫情原因,疫苗库存严重紧缺,我们不能保证及时为您预约成功。”对于疫苗紧缺这一情况,记者联系到了友安相关负责人,友安相关负责人在接受北京商报记者采访时表示,自2021年下半年始,由于受市场货源供应等原因影响,猫三联疫苗一直处于持续货源供应不足亦或断货的状况。


该弹窗不仅提示了疫苗库存紧张的原因,还提供了解决方案:“您可选择将本次疫苗服务更换为邮寄2支体内外驱虫药,更换后,您的疫苗权益视为已使用。”


解决方案下,还“贴心”提供了疫苗服务更换选项:其中左边的选项为“尽量帮我预约”,颜色显示为灰色,根据年轻用户的上网逻辑,可能会误以为不可选的选项。而“更换驱虫药”为粉色,吴颖表示,这一选项的颜色感觉明显在引导用户做出选择。



从上述弹窗设计语言来看,真的会“干预”到消费者的选择吗?郭玉涛表示:“虽然从法律层面看没有明显过错,但上述提示界面设计有误导嫌疑,让消费者感觉到已经没有办法提供疫苗预约服务了,这可能会让消费者感觉到不愉快。”


那么,尽量帮预约是合乎常理还是可能存在争议?在郭玉涛看来,“如果没有事先说明数量有限,先到先得,按道理而言,答应给消费者的增值服务,就一定要给到,不存在尽量帮预约一说,并且更换其他服务可能让消费者产生不好的投保体验。从弹窗提示来看,保险公司提供增值服务可能有失诚信,无完全履行合同义务的意识”。


铲屎官需关注这些信息


宠物险正受到养宠人士的青睐,支付宝界面显示,蚂蚁保在售的大地保险承保的宠物医疗险近一月有超20万用户浏览。



不过,宠物险备受欢迎的B面,却是“状况百出”。北京商报记者通过第三方平台黑猫投诉发现,除了增值服务方面的投诉外,关于保险理赔的投诉也并不少见。比如“符合条件,但拒绝理赔”“要求出具刁钻资料,拒绝理赔”“宣传与实际不符”等。


当前也有很多吐槽宠物保险“无用”的声音,比如宠物险大病赔不到,小病赔不了。其实,对于冗长的保险条款,需要“铲屎官”们挖掘关键信息点,比如要重点关注报销比例、免赔额、单次报销额度等,避免投保后和自己心理预期不符。


宠物险一般只可以报销项目总花费的一部分,并且宠物险和医保类似,都有定点医院。以某宠物综合保障险为例,三个版本的保险均为定点医院报销60%,非定点医院报销40%。


目前市面上的宠物险一般有起赔额,比如蚂蚁保上的大地保险宠物险,门诊200元起赔,手术则0元起赔。


一次最多能赔多少也更应成为选择宠物险的考量对象。当前市面上的宠物险一般有多个版本,比如某宠物意外医疗险分为基础版、升级版、尊享版,不同版本的单次报销总额、年报销总额也不同,比如尊享版每年3万元的宠物意外报销总额,单次事故最高报销2000元。


为了避免后续的理赔不畅,资深精算师徐昱琛表示:“消费者在购买宠物险时,其实和购买健康险、人身险是一样的道理,要看清楚健康告知内容、免责条款,也包括对宠物投保的要求,比如年龄、犬种猫种是否在可保范围内。另外,从投保要求来看,要了解需要录入哪些宠物的信息,要做到心中有数。”


本文来自微信公众号:北京商报 (ID:BBT_JLHD),作者:陈婷婷 胡永新,编辑:张雅婧   

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